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韩日饭店业考察报告
中国旅游饭店业协会考察团 今年5月下旬，以张润钢会长为团长的中国旅游饭店业协会考察团一行五人，前往韩、日两国进行了为期十天的同业考察。在国家旅游局驻首尔办事处及驻东京办事处大力协助下，分别与韩国观光协会中央会南相晚会长、日本观光协会北海道支部菅原英树事务局长会见，并与两国业界同行进行了座谈及经验交流，实地考察了二十家颇具代表性的旅游酒店、温泉酒店及特色餐馆。 酒店业的发展离不开旅游环境与社会大环境的发展，这次考察之所见所闻及所思，并不仅仅就酒店而论酒店，旅游业对一个地方，乃至一个国家的形象宣传、经济发展的带动作用，也为饭店业发展提供关联性思考的方向。 一、韩、日两国旅游饭店业情况 （一）关于行业协会 韩、日两国观光协会与中国旅游业协会功能架构类似，在业务方面则更加细分，基本覆盖了旅游业的各个领域。以韩国观光协会架构为例， 韩国观光协会成立于1963年，是旅游业与政府沟通的桥梁。韩国观光会中央会下设五大板块： 1、各行业协会，如旅行业协会、赌场业观光协会、休养分时度假村经营协会、外国人观光设施协会、综合游乐设施协会、会展协会、观光家庭酒店业协会、免税店协会； 2、地方观光协会，如首尔观光协会、釜山观光协会等； 3、各行业委员会，如国外旅行业委员会、国内旅行业委员会、餐馆业委员会、外国人专用观光纪念品贩卖业委员会、观光娱乐业委员会、观光剧场娱乐业委员会、观光照相业委员会及综合休养业委员会； 4、特别会员，如Korean Air \Asiana Airlines航空公司; 5、特别委员会，如酒店业务改善委员会等。 中央会下属的协会同样各自拥有较为完善的架构，如旅行业协会（KATA），下设常任委员会及专门委员会。常任委员会包括外国人旅行委员会、海外旅行委员会、国内旅行委员会、会员委员会、自律委员会及事业委员会；专门委员会下设业务改善委员会、教育委员会、法律委员会、宣传调查委员会及国际交流委员会。 韩国政府设有负责旅游业的职能部门，而行业管理的大部分职能都交由观光协会承担，并据此设置协会的职能架构。 日本观光协会的不同点在于，以日本观光协会北海道分会（支部）为例，因为申请入会的酒店需达到一定的标准才能获准入会，故其会员酒店仅有12家，且均为五星级酒店。 韩国的酒店业根据酒店规模与豪华程度分为特一级，即五花A；特二级，即五花B；四花和三花。评审模式与我国类似，主要对饭店的硬件进行打分，根据评定分数给予相应的等级。比较特别的是在五花中又分为A和B两个等级，以区分豪华程度的不同。酒店的评级由行业协会负责，已评定的酒店每三年进行一次重新评定。 （二）关于与国际酒店品牌的合作模式 自七十年代起，国际酒店连锁集团陆续进入首尔，除了香格里拉外，几乎可以见到所有著名的国际酒店连锁品牌。国际品牌酒店最初以输出管理，即签订管理合同的模式进入。随着韩国酒店业日渐成熟，尤其是本国品牌的发展壮大（如韩国乐天集团旗下有PALADISE.LOTTE 等系列品牌酒店），现均已改为特许加盟（FRANCHISE）。目前，首尔共有40家五花酒店，其中20家为国际品牌酒店,仅3家是管理合同（JW ,HYATT,HILTON），其余全部是特许加盟。据悉，这3家酒店也打算合同期满即转为特许加盟。北海道酒店业的情况与之相类似。 （三）关于酒店人力资源薪酬待遇 以首尔一家特一级（五花A）酒店为例， 270间客房，约400名员工，人均年收入合约人民币17．45万元（3000万韩币）。人员工资占营业总收入32%，福利待遇支出占营业收入6-8%。员工流动率为20%，入职不满一年的员工占45%。说明员工流动快，年轻人并不热衷于选择饭店为终生职业。但在日本，不少大专院校都开设了观光、酒店专业，年轻人就读也较多，虽然因为酒店工资相对偏低，酒店工作并不是年轻人求职时的首选，而一旦选择并稳定下来后，他们通常会把酒店工作作为事业来经营。这可能是日本雇佣终身制的影响力所在，也许能解释日本酒店管理层都年纪偏大，而薪酬却非常高的原因所在。 二、韩、日两国考察体验 短短十天里，考察团重点考察和体验了二十家各具代表性的商务酒店、温泉酒店、特色餐馆。考察项目中既有本土著名品牌，如韩国乐天集团旗下的PALADISE HOTEL 及LOTTE HOTEL，也有国际品牌——首尔COEX洲际酒店；既有极具北海道特色但风格各异的温泉酒店，又有日本百年历史的城市酒店；各式餐饮的考察和体验也给考察团留下了深刻的印象，典型韩日风格的、宴会式的、家常的、乃至旅途中的拉面馆、闹市中的快餐店，还有充满亲切感的中餐厅…… 考察团成员在行程结束前进行了总结和心得交流，体会最深刻的有以下几点： （一）旅游宣传 无处不在 当考察团入住首尔酒店时，电视机开机画面，不是常见的酒店广告片，而是韩国国家宣传片。把韩国传统文化、举办过的世界性运动会、获得诺贝尔奖的科学家，以及体育、科技、艺术等方面的成就，著名企业、著名品牌、著名运动员甚至有著名的艺人（RAIN）等等，全部演绎在一首歌中，宣传片头说，通过这首歌你会更了解韩国和韩国人。 日本城市酒店客房通常摆放着两本宣传册，分别介绍日本国家形象及所在城市。关于日本国家宣传的是一本精装书，抽象的手法描述着日本的方方面面，从传统文化到名山秀水应有尽有，一年出版一期；介绍所在城市的两月出版一期，是薄薄的一本，色彩斑斓，让你恨不得逛遍这里的“好去处”，尝遍这里的美食，买遍这里的特产。 在中国也有很多地方的酒店都备有本地的宣传资料，然而，我们是否注重了国家或者地区的整体形象宣传，并能持之以恒呢? 此次作为考察者，我们体会到宣传本饭店不如宣传本城市重要，宣传本城市不如宣传国家重要。因为无论是对国际客源还是对国内游客，客人一般不会因为某家饭店有多好而来这个城市。而他们来这个城市却会是因为这个地区或国家，住这家饭店是因为他来到了这个城市。我们认为有关部门应该对各饭店及其他宣传资源进行组织和引导，将宣传的重点放在对本地区和国家形象的宣传上，从而吸引更多外来游客，同时也就为饭店带来增加客源的可能。 再看看当地旅游商品和特产是如何推介的。 在北海道温泉酒店客房里，两小块包装精美的点心，免费供客品尝，然后，你会看到下面写着，“好评，店内商场热销中 ”；客房卫生间的沐浴液、护肤品，温泉池区域的各种各样的护肤品，应有尽有，均列明效果，同样标着“好评，店内商场热销中 ”。所有这些商品甚至都标清了销售价格，当你试用满意之后，你会觉得要买回家继续用。这些食品、护肤品都不是酒店的产品，而是当地特产，但这样巧妙植入，满足了酒店、客人、产品方的三方需求，产品方宣传了产品，酒店方为住店客人提供了服务和体验机会，而客人用最直观的体验了解了当地特产并可能乐意购买。 从本地区经济全方位发展的高度出发，有效的整合关联性资源，使酒店成为最直接最有效的载体去宣传当地特产，既有利于酒店的经营效益，又帮助推广本地区产品，为本地区其他行业的发展作出努力，这正是地方旅游一盘棋的思考。 （二）独此一家，别无他店 北海道旅游纪念品的经营理念确实值得我们思考。 我们所考察的几家温泉酒店分别在北海道的阿寒湖、网走、十胜川等不同地方。这些温泉酒店共同之处是酒店由客房、餐厅、温泉及商场组成，没有更多其他如网球场之类的设施。特别之处是各自商场的产品有相当部分是不同的，真正是“过了这村没那店”。无论食品或旅游纪念品，只要印着“限定”，那就意味着只有这个地方才有出售，过了这个地方就买不到了。如商品上若印有“北海道限定”，即除了北海道，在东京、大阪都不可能买得到。 难道商家不想广铺渠道，把产品卖得越远越多越好吗？导游为我们讲了两个真实的故事。 故事一：登别位于北海道东北，这家温泉酒店的老板是位老太太，她开发一种护肤品，美名远播，当人们建议她扩大营销区域时她却不以为然，她说：我希望人们只有来到我的家乡旅游时才能买到它。她的这种做法感动了当地政府助她加大开发力度使得这种产品声名远播，当地经济和她本人都从中受益。 故事二：葛优、舒淇的《非诚勿扰》为北海道带来了大量的游客，特别是电影里出现的“四姐妹居酒屋”，更是吸引了一批又一批的游客，仅有的十几个座位远远不能满足游客的需求。这时，有人建议居酒屋老板扩大营业面积以把生意做得更大。老板却说，我只想经营好我的居酒屋，现在的火爆的情形我不知道哪一天就风光不再。 这两个故事给了我们两个启示。一是，当地知名产品如何推广与为当地争取旅游客源有关；二是，未雨绸缪，生意好时不盲目扩张。 （三）保护环境，持续发展 首尔市中心主干道，两边行车，中间是下沉式的河涌，名曰“清溪川”。只见市民、游客、恋人、孩子们在河边休憩、嬉戏，鸟语花香、流水潺潺，让人完全忘记两边川流不息的车辆，以为到了旅游景点。而可曾想到，在七十年代，这里还是行人掩鼻而过的臭水涌。当时的首尔市长李明博决定要花大力气进行治理，经过多年的努力，才有了今天的这番景象。 清溪川的水来自汉江，为了保护环境，汉江不允许行船。江面上唯一停靠的船只模样的是一家餐厅，因为环保要求极高，这家餐厅的价格自然也就十分昂贵了。首尔市宣称自己是创意之城，或许由此可见一斑吧。 岛国日本资源贫乏，故特别注重保护环境，严禁砍伐树木。在酒店客房，有为客人提供的明信片，并建议客人每入住一晚应捐赠100日元支持“资源传承碳保护 峰会之森”项目以抵消入住酒店的碳排放量。 我们代表团和日韩两地饭店协会沟通时双方都着了正装出席，由于他们十分注意节约电力不开空调，令大家都汗流不止，即便这样对方依然正襟危坐丝毫不为所动，看得出节能在两国为常态。 （四）专业精神，赢得口碑 考察团团员需要买一款“游戏王”的孩子游戏卡片，也许能在百货公司的儿童部可以找到。于是直奔一家百货公司，因时间有限，故抱着试一试的心理，先咨询了首层的咨询台，用中文写下“游戏王”三字，咨询小姐一看，就告诉我们这家百货公司没有，但可以在另一家百货公司找到，并打电话给那家百货公司确认是否还有货，接着，提供了一张复印的简单地图，耐心地引导我们该怎么走。有了方向，我们很顺利买到了价值人民币约150元的共八小袋的游戏卡片。 回味整个过程，我们要找的不过是小孩子林林总总成千上万的玩具中一件扑克牌大小的纸卡片，且价值不高，诧异的是咨询小姐居然能如此清晰地告知本公司没有售，更令人惊喜的是，还能告知在哪家百货公司可以买得到！都是百货公司，同是竞争对手，却能做到如此，带给游客的不仅是对这个地方购物体验的留恋，更是口碑相传的美好回忆。 （五） 重视安全 以人为本 考察团在北海道五天都是乘坐同一辆面包车,司机是一位50岁左右的女士。一见面我们都很诧异，为什么让这么大岁数的司机跑长途？导游告知，为了保障安全，日本要求凡是驾驶运营车辆，司机必须35岁以上。五天里我们行驶了上千公里，司机一直都是中速行驶，极少超车，没有出现急煞车，大家感觉非常平稳、舒适。在车辆设备细节上，也体现出他们对安全的重视。如面包车特意在推拉门右侧纵向安装了一个扶手，防止客人上下时失去重心，出现碰撞。在面包车推拉门里侧，还安装了一幅活动踏板，车门打开，踏板随即展开，客人下车有了缓冲，减少了蹾脚的感觉。既充满了人性化设计，又确保了客人的安全。 （六）服务瓶颈 英语沟通 考察团常常以同业的眼光观察比较两国的酒店服务，特别是以下两件事引起了考察团对从业人员外语问题、服务意识及处事能力的讨论。 1、当考察团下榻在韩国一家国际品牌酒店，一位团员用早餐前特别留意到餐厅门前的告示清楚地写道：请在用餐后签上您的房号。随后，一位女服务员安排其就坐在一张似乎是刚刚有人用过但明显未清理干净的桌子，该团员观察到附近还有好几张干净并摆放了餐具的餐桌，为尊重酒店服务，该团员决定接受安排但以流利英语提示她整理餐桌，她回答餐桌已收拾过了。当该团员正在用餐时，这名女服务员忽然来到面前说“Do you have breakfast coupon? You should show me.”生硬的态度，欠礼貌的英语表达，令人惊讶。难道这就是国际品牌的服务标准？该团员即以英语反问，服务流程该是这样的吗？你是否应当在领入座时就向客人礼貌的询问呢？女服务员当即哑言，却没有一句道歉，转身离去。 2、在札幌入住的是城市酒店，以接待商务客人为主，同样发生在用早餐时，当两位团员来到餐厅时，恰好餐位已满，便用英语向服务员询问需等候多久，只见这位服务员没有直接回答，而是急急忙忙跑到服务台，又跑进厨房，来来回回几趟，最后终于来到团员面前，交给团员一张纸条，原来他把想说的话通过Google翻译成英语，并打印在纸条上，上写“抱歉，座位已满，需要等候”，并告知要等30分钟，因时间紧张，团员只好决定到另一个餐厅用早餐。而就在团员准备离开进入电梯时，发现原本排在他们后面的客人已经入座。团员非常不解，有意向酒店提出意见，并观察酒店的解决方式。有意思的是，来到团员面前的是一位前台接待员，因为只有他会说英语，所以代表酒店向团员为此事道歉。 表象看来是语言问题，两家均是五星级的饭店，其中一家是还国际品牌酒店，服务员的英语水平之贫乏实在令人难以置信；当然我们也理解，那位“纸条”员工还是在努力地解决问题。而深入剖析一下，韩、日的服务礼数其实相当讲究，却出现这样的情况，不由得不让人质疑其服务意识似乎也存在偏差了。 三、对韩、日两国考察后的思考 （一）酒店服务折射当地社会发展程度 韩、日两国对环境保护特别重视，我们原以为，酒店客房必定不再配备“六小件”。然而，考察的结果是，10间酒店中，仅有一家酒店提供的是付费牙刷，而其他一应俱全，另9家酒店则牙刷、浴帽、沐浴液、洗头水等等全部配齐。这个疑问在深入考察中似乎找到了答案。政府对废置物品回收循环再用执行严格而科学的规定，比如一个矿泉水瓶子，就分了瓶盖、包装胶纸、瓶身三类回收。由于从小接受环保教育，垃圾分类工作从居民到企业都做得非常自觉和到位。如果不按规定分类倒垃圾，社区环保工作人员居然可以根据垃圾找上门对乱倒垃圾者进行教育。可见环保并非一定要拿六小件开刀而应在人们的意识和生活源头诸如垃圾处理上做文章。 正因为有完善的废置物品回收循环再用规定，酒店才不会因噎废食，而是继续为客人提供舒适与便利的服务。 在韩、日，公共厕所绝不是脏乱臭的代名词，相反，毫不夸张地说，无论是路边的小餐馆，还是机场、车站、高速公路服务区的公共卫生间，都配备加热恭桶坐板和冲洗器，其干净程度堪比五星级酒店。除了当地居民普遍有着良好的卫生习惯外，还与“润物细无声”的公卫管理有关。如每个卫生间都对卫生洁具的使用以日、韩、英、中等文字及图示，清楚标明使用的正确姿势；有些还配备了免洗消毒液，提示人们在使用后及时消毒座板以方便下一位客人的使用；还有的在每个卫间安装了微型音响，需要时可按下，即能发出潺潺流水声以掩盖尴尬时刻。另一方面，尽管劳动力成本高，却仍然能保持有专人对卫生间进行保洁。因此，多管齐下，保持着洁净的环境，自然也培养了游客的卫生习惯，形成良性循环。 公共卫生间反映着一个地方的文明程度，影响着游客对地方印象的认知，是与每位旅游者关联度最高的公共场所，发展旅游业就应高度重视公共卫生间的卫生环境。 （二）旅游纪念品彰显地域特色 从北海道旅游产品的“北海道限定”，联想到我们有些旅游景区，从南到北，无论是山是海，一律的贝壳项链、木折扇，这怎能提起游客购买的兴趣？买回去又怎能让人回忆起购买地点，小小旅游纪念品，带动当地旅游经济，不是不可能，就看如何挖掘当地旅游纪念品的独特性及宣传本地旅游一体化的整体经营理念了。 （三）特许经营成为引入国际品牌主流 国际酒店连锁品牌在全球超过五成的酒店均为特许加盟。韩、日酒店业情况远远高于这个数据。而在我国，目前仍然只以管理合同的模式与国际酒店连锁品牌合作。韩、日两国也曾经历过这个阶段，但现在采取的方法却是先用管理合同的模式，管理合同到期即改为特许加盟合作模式。两者的区别，就在于不菲的管理费及行政委员会（外籍管理层）的庞大支出。那么，我们从管理合同的合作模式到特许加盟，路还有多远？ 尽管与韩、日近在咫尺，但如果没有这样的同业交流与实地考察，我们可能不会意识到我们与韩、日同业及服务业差距之所在；他山之石可以攻玉，正是通过这种同业交流，令我们获益良多，思考更深，目光更远。 |
