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温情服务暖人心
随着酒店个性化服务体系的完善、推广，全体员工以更加的饱满的热情和激情将温情服务落到实处，捕捉并创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事，在实践企业文化的同时，也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。 化戾气为花香 这天，钟娟接到一位客人的电话，非常生气地称房间空调效果不佳，马上就会到前台退房。客人随即到了前台，钟娟一直向客人礼貌致歉，将客人带至咖啡厅稍事休息的同时，耐心倾听客人的需求。因酒店其他套房已经住满，她诚意挽留并带客人耐心参观、讲解酒店行政客房的设施设备。客人勉强答应先入住行政客房，但还是希望第二天能再入住空调效果更好的套房，如不能满足需求将不会支付当晚房费。 次日，虽然钟娟不当班，但依然出现在岗位上并关注套房退房情况，一有套房空出，就立刻联系工程部提前检查房间空调效果和其他设施设备的运行情况，并将空调提前开启。客人终于如愿换到了理想的房间，踏入房门的温暖融化了客人的心，出人意料地给了钟娟一个感动的拥抱。一个小时后客人又捧上一大束鲜花送到钟娟手中，对她周到、贴心、温暖的服务表示由衷感谢。淡淡的花香弥漫在大堂的空气中，客人和钟娟的脸上都洋溢着满足的幸福。 亲人般的牵挂 这天凌晨2点多，酒店11楼的电梯门开了，两名互相搀扶的客人踉跄走出。这时正在巡楼的晚班服务员孙发兰正巧经过，并闻到了浓浓酒气，她连忙跑上前询问。客人从口袋里掏出房卡，说出房间号。孙发兰联系安保人员一步步把他们扶进房里躺下休息，并将清洁桶放在床头，随即又将泡好蜂蜜水请客人喝下。她刚把打湿的毛巾放在客人额头，有位客人开始呕吐，于是她又细心地为客人擦拭嘴角后在床边观察了一会儿，直至两位客人安然睡下，才放心地帮客人盖好棉被，调好空调，并在床头柜上留下白开水、湿毛巾和客房服务中心电话，轻轻关上房门离开。在此期间，孙发兰每隔一段时间都会主动关注一下两位客人的情况，一夜未眠仍精神百倍地表示，心里一直惦记着客人安全，从不敢放松。第二天，客人一直寻找贴心的孙发兰想当面表示感谢，她不是亲人胜似亲人的照顾让两位男士谢不绝口。 最好的服务不是大张旗鼓，而是这种自然而然由衷而发的友好和关爱，如春风化雨、润物细无声般走到客人的心里，并在人心头留下印记，久久回味这股温热和感动。（作者：湖南茉莉花国际酒店 李清珍） |
