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一封来自北京的表扬信
2018年3月23日，酒店董事长刘建文收到一份中通快递，寄件地址是北京，寄件人也是陌生的名字，按照常理一般都是印刷品之类的文件，拆了包装后，里面的信封上面注明“刘建文董事长亲启”，他打开信封，三张整整齐齐叠好的A4纸打印文件映入眼帘：
感 谢 信
尊敬的刘建文董事长：您好！ 冒昧的给您写这封迟到的感谢信，希望贵酒店及阁下收信后，能在适当的时候，对信中涉及的服务员予以表扬、奖励。 今年1月19日至24日、2月3日至5日，我们夫妇先后入住贵店4002、4011房，在此期间，我们受到贵店服务员热情周到的人性化服务，我们非常感动，所以给阁下写信，向贵酒店表示感谢！ 1月19日，我们从机场到贵酒店时已是深夜。办理入住手续时服务员热情地送上了热茶、热毛巾。本已十分疲倦的我们顿时感到一股暖流涌上心头。 我们不习惯睡软床，于是请总台帮助解决二张硬板床。尽管已是深夜，总台服务员仍满腔热情为我们联系客房部安排换床。稍稍等待了一会，总台就通知我们可以进房休息了，速度之快令人惊讶。一到房间，服务员龚勇女士就为我们送上了二杯热牛奶，这让我们真正感受到了什么是宾至如归！ 次日上午，我要参加一个重要的活动，可我的羊绒大衣从行李箱里拿出来时已皱巴巴的，如果不熨烫无法穿出去见人。可是深更半夜的，谁给你熨烫呢？犹豫再三，我还是斗胆给客房部打了求助电话，服务员耐心说明洗衣房员工已下班了，没法帮我熨衣服。然后问是否可送便携式蒸汽熨衣机到客房自助熨烫。我同意后，龚勇很快送来熨衣机并耐心告诉我们操作方式。我夫人当晚按她的方法将大衣熨好了，确保我如期参加了活动。须知：一个人着装是否整洁，不仅反映出他的良好素质和精神面貌，也体现了对他人的尊重。 我们在入住酒店前就已感冒，服务员张建芳、龚勇、顾湘、彭哲辉每天给我们准备了热牛奶，或是冰糖雪梨银耳汤或柠檬茶、红茶等饮品，并在卡片上注明了各种饮品的功效和作用以及热情洋溢的祝福语。看到我们自带的水果散放在桌子上，她们又为我们准备了果盘和水果刀，家人般的关怀和提示，让寒夜归来的我们倍感温馨！ 我们带的行李较多，只好请礼宾部服务员帮忙。彭鼎和一位不知名的女服务员几次热情帮我们提送行李到房间和地下车库，帮我们装车、卸货。我们借、还存雨伞，他们总是不厌其烦，其熟练的业务技能和热情的服务态度让我们感动不已。 1月23日，长沙下起了中雨，这给拟开车回老家的我们带来了出行困难。为了安全，我们打算早点启程，但空腹开车容易引起低血糖，可能导致安全事故。酒店是7点开早餐，抱着试试运气的想法，早晨6点多我去了餐厅。此时餐厅已开门，我向一位平日下面、粉的中年女厨师说明情况，她和一位年轻高大的男厨师热情接待我用餐。她们一边忙活还一边嘱咐我：“雨天路滑车速不要太快，注意安全。”这让出门在外的我们倍感亲切和温暖。 按贵酒店的规矩，酒店每天可以为每位客人免费洗2件单衣裤。说实话，这项惠客措施特别吸引人。那几天我们每天都要洗衣服。每次通知客房部，张建芳总是及时来到房间收取衣服，认真检验，告知衣服何时送达，态度热情友好。洗衣房的工作人员每天都将衣服洗熨一新，折叠整齐后及时送到房间，从来没有误过事。他们工作严谨、效率极高，值得称道。说了这么多，中心意思是向贵酒店表达我们的谢意，如有打扰，敬请原谅。 祝工作顺利，生意兴隆！ 此致 敬礼！ 住店客人：陈登科 刘建文董事长读完信，很是感动，感动客人百忙之中，抽时间为这些普通的服务员写了一封这么真情实意的感谢信，感动酒店各岗位的员工设身处地为客人做好每一件小事，让每一位客人在酒店找到“家”一般的温暖和关怀。 “付出总有回报”“硬件不足，软件补”，刘建文董事长经常这样教导酒店员工。正是这样的经营管理理念，员工长期以来把客人当家人，视客人为亲人，仔细观察、聆听每位客人的潜在需求，为客人提供精细化服务，创造了许多让客人留下深刻印象和乐于传颂的服务故事。（作者：湖南富丽华大酒店 罗汝娟） |
