张润钢：酒店行业仰望星空 却严重忽视了脚踏实地

2018年7月10日，由湖南省旅游饭店协会主办的“趋势与洞见——2018酒店业论坛”在湖南佳兴世尊酒店隆重召开，邀请了知名专家学者、业界翘楚大咖们莅临现场，共同把脉“时代交替”环境下酒店业发展新趋势，洞见产业发展新未来。在论坛上，中国旅游协会秘书长张润钢以《对当下行业状况的一些感受》为主题，进行了精彩演讲。

以下全文根据现场实录整理：

最近这几年我与全国各地很多地区的饭店同行接触，大家都非常关心趋势，关心风口，都希望找到捷径、找到诀窍,用比较短的时间把饭店做上去，这在目前全国饭店行业里快形成趋势了。

这几年我每个月都要出几趟差，出差就住饭店，但几乎总是难以忍受下榻饭店的服务。我有些困惑，一方面大家都迫切希望把饭店做好，但是另一方面饭店的现实却又问题多多，所以今天利用这个机会我想跟湖南的同行们谈谈我自身的一些感受。

我还是最简要地梳理一下现在行业内普遍认可的几个趋势：

第一是新消费。新的消费阶层的产生对行业的影响，这个问题已经谈了很长时间了，如果大家有兴趣的话，可以去看一下我写的2016年度中国住宿行业年终综述，在那篇文章里我对这个问题阐述得已足够清晰了。

第二是技术。互联网、人工智能等对行业的影响也讨论得比较多了，从互联网思维讲到互联网技术，从线下讲到线上，去年我跟大家交流的时候还例举了很多行业内外对于互联网、应用互联网思维和互联网技术比较典型的案例。

第三是长期困扰中国饭店行业的非理性投资和整个行业的产能过剩。这个短时间内解决不了。

第四是创新。创新是行业的一个热点问题，而且我们这个行业也确实需要创新。

目前，我脑子里有关行业趋势在大体上就这么四个方面，但这些不是我们今天要谈的主要内容。

我想用更多一点时间跟大家分享近年来我的住宿记录。

比如说最近两年间我曾经连续三次入住以S开头的国际品牌酒店，这张照片，是2016年5月22日在某北方城市参加中日韩旅游高峰会。在会议期间，VIP代表们在酒吧聊天，喝啤酒，跟服务员说能不能上一点干果小吃，结果服务员端上来的东西令人大失所望，完全称不上是国际知名酒店品质。

去年12月我入住了海口的同一个品牌酒店，酒店淋浴房下水道地沟反冲的臭味极重，晚上房间里还有蚊子干扰睡眠。

去年9月全国旅游商品大赛，我被安排在西北城市的这个品牌的一家酒店入住，我是大会组织单位的领导，也算个VIP了，早餐后刚回到房间，服务员就来敲门，我看了一下手表，八点一刻，还没有到清扫房间的时间。问服务员有何事，答曰：锁冰箱。再问为何锁冰箱，又答曰：得到通知，你这是团队房。又再问：团队房就要锁上吗？又答曰：领导安排的。

无奈找来饭店总经理，自然是“诚恳”道歉——全赖服务员搞错了。这还不算，展会原定叫“民族商品大赛”，后来要把“民族”二字改成了“特色”。而且已经在入住之前通知酒店要把名称改了，活动开始前发现根本没有改，马上通知，改动两个字花了40分钟。晚上举办晚宴的时候，我提前到会场一看，门口所有电子水牌字样依旧是“民族商品”，再通知他们改，又用了40分钟。

2016年10月，我在贵州住进一家国际知名品牌酒店，晚上十一点多回到房间睡觉，房间里的一个亮着的顶灯怎么也找不到对应的开关。电话通知前台，前台说马上派人过来处理。

一会儿工程部的员工进了房间说，灯关不上？没事，老毛病了。我就搞不清楚了，既然知道是老毛病，为什么不在第一次发现时就解决好。再看工程部来得这位员工扛着的梯子，哪像是五星级饭店的面客用具，基本上是建设公司的东西，那是带着毛茬的破木头梯子。

这员工打开衣柜门，把梯子架到衣柜门上，爬上梯子用螺丝刀卸下一块金属板后，捅了一个机关，屋顶的灯终于关上了。我开始睡觉，这个时候前台服务两遍打电话到房间里跟我确认灯是否关好了。

去年，在上海参加一个讨论饭店服务质量的大会，会议11:40结束，我们就想直接到餐厅去用餐，到餐厅后，被服务员很礼貌地拦住了说，“对不起餐厅12:00开门”。在门口等候时，我注意到餐厅所有的餐食都已经就绪，等到12:00才放客人进去时，热菜已经少有温度了。

2016年9月，我应邀参加华北某省的旅游发展大会，被安排到了一个刚开业的酒店入住，进房间后发现卫生间的百叶窗关不上，客房房间不算小，但行李和脱下的衣服没有地方放，只能都堆在床头柜。更奇葩的是衣柜，放衣服的栏杆特别高，我这身高得欠着脚尖才能把衣服挂好。

2016年8月，我在北方一省会城市的一个国际品牌酒店召开全国旅游工作会，睡觉时发现窗户关不上，外边就是大道，车水马龙，吵的一夜睡不着。第二天早上起来见了与会人员，2/3的人都讲窗户全部关不上。早餐的西瓜竟然还是馊的。

去年年底媒体曝光了哈尔滨几家国际品牌饭店的卫生问题，之前还发生了某机构曝光北京若干五星级饭店的床单事件。为此我曾写了一篇文章《行业之伤谁来背锅》，为行业正名：饭店行业的问题不能简单的归结到饭店工作人员，这种局面的成因很复杂。但回过头来，我们饭店人也得扪心自问，咱们自己的ABC类的工作到底做的如何？！

刚才更大家分享的都是比较恶劣的经验，除此之外，我还有不少不那么恶劣的但又总是不大舒服的体验，比如仍然有饭店的房间连不上网或信号很不稳定，其中不乏五星级饭店；比如每晚睡觉前都发现床头柜上布满东西，当给手机和ipad充电时，要费尽周折地把床头柜上的东西一件一件地移走；还有有些饭店喜欢在开夜床时用浴巾做一些造型，撒着花瓣，动机很好，但是效果如何要具体分析，如果客人有足够休闲心情、闲暇时间，酒店这样做没有问题，但是对行程紧张的商务客人，回到房间就是要快速洗澡，抓紧休息，这就成为了鸡肋、无用功，饭店费人费时费力，客人却并不领情。

我还想说说贴身管家服务。给客人配备贴身管家本是一种礼遇，但是对于贴身管家到底要做什么事情、又该如何做好这些事情，我相信现在90%以上的饭店都没有认真研究。

我曾经碰到一个典型的贴身管家案例，早晨吃早餐时这位管家一定要陪着我，怎么请都请不走，时时刻刻都跟着，我拿面包时她在身后介绍说：这是面包，我取鸡蛋时，她又在身后介绍说：这是鸡蛋。最后我笑了……这不赖员工，根子在管理层，因为管理层就始终不清楚贴身管家的任务和操作方式，没有培训，顶多就是一遍遍向员工强调“要高度重视，要照顾好客人”，员工就在高度重视时自由发挥了，结果就是我刚才描述的场景。

当然，这几年也有一些不错的体验。一次我在南京金陵饭店入住，在房间门口可能不小心碰到一个按钮，一两分钟后服务员马上过来礼貌的敲门，询问有什么事，当得知是误碰后，礼貌退去，整个操作让人很舒服。那次入住我是微服私访。

第二天在金陵饭店吃早餐的时候观察服务人员状态和表情及操作，你会觉得这是一个高档饭店应该有的氛围。

还有一次是去年我入住广州的白云宾馆，酒店房间有两个床头柜，左边的床头柜满满的，右边的床头柜是空的。夜床开到了左侧。我为了给手机和iPad充电，就把拖鞋和小地毯都挪到空的床头柜那边。第二天晚上睡觉的时候我就发现这个酒店服务的精细，服务员特意把夜床开到了另一侧。

需要特别强调的是，频繁出差，良好的经历只有区区两次，而且都发生在国人自主管理的饭店，多次入住国际品牌的饭店，但没有一次感到“温度”。

讲这么多个人经历，是想表达一个意思：这四、五年来，行业里只要一开会，话题就是趋势、创新和风口，大家都对概念、技巧、捷径表现出了浓厚的兴趣，比如新市场、新消费；互联网、人工智能、智慧酒店；大数据、精准营销等等。

关注这些不对吗？都对。但是我个人觉得这些年我们行业有点过度仰望星空，严重忽视了脚踏实地，忽视了饭店人最应该做好，也必须做好的ABC，这个ABC就是日常的管理。

饭店管理里面的要素有很多，我只强调以下跟我今天话题有关的三个方面：

一是规则。规则里面涉及到什么？一个是管理制度，现在饭店很多的制度、规定真的需要好好梳理。我们需要反思：这些制度和规定到底是为了方便客人还是为了方便我们自身？即使另外就是一些合理的规定能不能够采用灵活的、个性化的方式处理，我们要让基层管理人员和员工能够有一个很坚定的信条，就是饭店的相关规定都应该以客人需求为导向，该灵活的时候就应该灵活处理，对此，我们需要认真研究。

如果说管理制度是饭店内部制度的话，还有一个是所谓的SOP，即操作规范。曾经被我们奉为《圣经》的SOP，面对今天的消费市场和消费者，急需与时俱进了。我们需要辩证的、科学的来对待这个SOP。当我们真正静下心来，以客人的体验为核心，逐一审视SOP，这时你一定会发现里面相当的“规范”已经严重过时了。但是饭店人对此很少觉悟。

总之，我觉得在规则方面需要建立一种理念，饭店的内部管理制度也好，面客的SOP也罢，在执行中的位阶都应该低于宾客感受，换而言之，当饭店的管理制度和操作规范与客人感受发生冲突的时候我们必须有一个明确的态度，遵循哪个为基本准则。当然我并不是在鼓励管理制度可以无节制、无底线适应宾客需求，我所要表达的理念相信大家会有正确的理解。

第二是激励。饭店基层员工的收入很低，小费对于他们的激励作用不能忽视。去年中国旅游协会专门组织了一次关于小费问题的研讨会，还专门请在这方面做出有益尝试的无锡君来集团介绍经验，请他们的员工现身说法。

网络技术使得小费机制也与时俱进了，他们服务人员佩戴着一个有二维码的胸卡，客人觉得服务好，就可以拿手机扫一下，会出现一个页面叫“赏点钱”。上面有员工的姓名和选择小费的金额，从2元、3元、5元到10元不等。据了解，如果服务员工作努力，一个月的小费能拿到一千到两千元。这个酒店的自助餐台也放了二维码卡，客人认为哪个菜做得比较好，也可以扫出厨师的二维码，厨师也可以拿到奖励。这种机制对于一线员工的服务质量是有明显促进作用的。

饭店管理人员不能脑子里只想着人工智能这些高大上的问题，我们首先要把基础做好，要切实的提升饭店的运营品质，就是必须在这些微观的环节上动脑筋、想办法、出实招。巧干必须与苦干和实干相结合，没有苦干和实干的巧干，就是投机取巧，要不得。

三是文化层面。我们要力戒浮躁，强调实干。饭店行业是一个特别需要工匠精神的行业。不能整日都在找风口、找捷径，其实有时候真正的捷径是对艰苦道路的选择。饭店就是靠一杯一杯的水、一个一个的笑容挣钱的行业。如果视卫生一塌糊涂，服务漫不经心的现实而不顾，只是幻想依靠一个新技术、一个新做法、一个新模式，就能一飞冲天了，大家都知道有没有可能。

管理层应该首先做到用心管理，所谓用心是什么？第一是聚精会神、专心致志，第二是充满感情。我们希望员工提供用心服务的产品，那管理层首先就应该做到。

最后我用这张图来结束今天的分享，这个胖人在踢足球，姿势也很标准，样子也不错。但是没有一个人相信他可以踢好足球，因为他身体素质不达标。从这个胖子延伸到饭店行业，当我们追逐了那么多所谓前沿和高大上的东西时，却似乎忘记了饭店人基本的任务，和饭店服务基本的遵循。2015年在湖南省旅游饭店协会举办大会的时候，我跟大家主要谈了“互联网思维和互联网技术”，去年跟大家谈的就是“创新与坚守”。实际上去年我已经开始调整侧重了，谈了创新，更谈了坚守。

今天，我更加强调坚守。结合行业现状，我想说的是，仰望星空固然需要，基础工作更需要做牢，这对饭店行业的振兴和可持续发展十分重要。

时间到了，就跟大家交流这些想法，不对地方请批评。谢谢！