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关于建立湖南省旅游饭店协会通讯员队伍的通知(2018-05-09)

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[杨建新]中外酒店管理差异比较

来源: 未知浏览: 发布:2012-05-27

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专家简介:最早踏入中国旅游饭店管理行业的年轻的饭店管理师与培训师,担任过多家高星级酒店的总经理,涉及过酒店的前厅、客房、餐饮、娱乐、营销、人事、培训、财务、工程等部门岗位的管理,在国营、外资、民营、家族企业工作过,也是最早进入民营酒店担任总经理的第一人。杨建新见证了中国旅游饭店发展历程的各个阶段;“2006年获得了国家旅游局颁发的20年中国旅游饭店总经理勋章与证书”;“2007、2008年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店功勋培训师;中国旅游饭店首席培训名师称号……”等殊荣;并被多家大专院校、培训院校聘请为客座教授。

    

 问:酒店业也不是什麽高科技行业,为啥大多数人一听什麽国际酒店管理公司就怕的不行呢,动辄国际酒店怎么怎么样,我们如何如何不行,搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗? 老外在科技上领先中国是实情,搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业,我看就不一定有什麽优势吧?  
答:我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远,这使我们员工的服务质量、效率都低得可怜,直接后果就是赢利能力低,举例:去年9月上海虹桥万豪酒店的营业额超过所有10家中资酒店之和。 

问:记得XX说过一句话(大意):中国人比较贱,被中国人管理,总是
  不服气;可是一旦被老外管,就都老实了。  
答:有道理,但不是最根本的原因,我与老外共事多年,有不少混子,但多数比我们专业。 
   
问:按理说,酒店业是和国际接轨较早的行业之一,为什麽国内酒店业就不能如家电行业一样,在近30年的时间里由弱变强呢?    
答:酒店管理是一种文化,不只是技术。    

问:我想任何行业的管理都是一种文化吧,不单独是酒店行业。难道文化真是一个框,什么都要向里面装吗?    
答:简单点说酒店业就是照顾人:照顾客人、照顾员工,因此不同于制造业,有截然不同的特性,所以需要人文的东西比较多,这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。  

问:从70年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正 以日本企业为主的全面质量管理思想如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC小组之类,但效果如何我们已经看到了。  
答:全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段控制质量---这种根本就是缘木求鱼!TQM的灵魂是以客人满意为最终衡量标准(而不是质检部门或企业经理);以对追求不断改进的承诺和全员参与(授权一线员工)手段来达成。 
     而国企的老总们认为质量管理是某个技术部门或质检部门的事情,根本就不参与具体工作,又不授权给一线员工, 但做决策时却是这些老总在会议室、大班台后面的一只笔,导致与一线需求严重脱节;与客人需要严重脱节。这根本是对“全面质量管理”的亵渎!
         请对照你所在酒店的做法反省一下,有多少所谓改进服务质量的政策、制度、程序和做法是自欺欺人的,这就是中资酒店的服务难以提高的症结。当我看到某酒店连篇累牍的质检报告记录的仅仅是“某某上班聊天,仪容不整,没问好,地上有纸屑”等的内容,我觉得悲哀。  
你不是问外国人比我们高明在哪吗? 
    举个例子,外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人、与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑,他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎麽做?员工呢?  那酒店的清洁是不是就很好了呢?  

         如果是在国企,首先总经理只在办公室,很少来一线,而质检经理发现地上的纸屑后只是记录下来,然后离开,在第二天晨会上宣读,总经理批评前厅经理,前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管,主管心理委屈.批评服务员,服务员争辩说是PA的责任.....然后类似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善。