酒店网评的力量在不断壮大，已经到了难以忽视的地步。有关数据显示，截至2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。而实际上，现行的旅游饭店星级评定标准，只限于专业人士评定，并未参考消费者意见。业者呼吁，将酒店网络点评纳入旅游饭店星级评定标准中，进一步完善饭店星级评定体系。

　　酒店网评影响力在扩大

　　在互联网高速发展的时代，酒店点评网站拥有较强的活跃度。截至2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。近日，由中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》显示，2014年预计将有近1200万条酒店点评被消费者发布和分享。

　　调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素，通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，近90%的用户在作出预订决策前查看用户点评，因此酒店必须革新营销方式，利用在线点评塑造酒店口碑。

　　北京第二外国语学院酒店管理学院秦宇表示，在信息技术的促进下，网络口碑使得消费者群体一方面可以对酒店企业评头论足，另一方面可以对酒店企业横挑竖选。消费者决定企业命运的集体意志从未像今天这样强大。而这种集体意志，都经由网络口碑体现出来。

　　除了消费者重视酒店网评，饭店星评员在进行旅游饭店星级评定时，同样考虑酒店网评的好坏。倪安(化名)是地方旅游饭店星级评定人员(以下简称“星评员”)，近年来在她进行星级饭店评定或复核工作时，在网上查看网友对该酒店的评价，是不可忽略的环节之一。“如果在酒店网评中发现问题，我们在评定时会特别留意，探清真假。发现确实有问题，就建议酒店加以改进。”她表示，每年国家星评员会参与相关专业培训，而学会看酒店网评，也是星评员的职责之一。

　　部分新酒店放缓评星观望市场

　　资深酒店业者石磊表示，国家星级评定标准在国内依然具有一定的号召力，一方面国内消费者对酒店星级的认知度和信任度比较高，另一方面，星级评定也能带来潜在的经济效应。“即便是国际品牌酒店，在进入中国市场后也积极参与酒店星级评定，正是因看中其市场效应。”

　　然而记者调查发现，去年至今年，我国五星级酒店饭店数量有所下降，被评为五星级饭店的数量亦明显减少。记者从国家旅游局公布的有关数据看到，2012年全国共73家饭店获评五星，2013年达90家。而截至2014年11月，最新获评五星的饭店仅19家。

　　“和以前不同，今年部分新建的高档酒店放缓申报评级的计划。”倪安告诉记者，受“国八条”等有关规定的影响，新建酒店参与星级评定积极性有所减低，但并不意味着完全放弃。她表示，一些暂时不参与评星或不参与复核的酒店处在观望中。

　　在一些酒店从业者看来，评星重要，住客口碑更重要。在深圳从事酒店业的王先生表示，酒店近年来加大网络宣传，并且雇佣第三方进行客户满意度调查，加强与客户之间的互动性，增强粘性，增加服务附加值，比仅仅挂一个星级饭店的牌子更奏效。

　　业界声音

　　网络评价融入星级标准，先要真实靠谱

　　华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱在接受媒体采访时表示，瑞士、阿布扎比和德国等国家的饭店协会已经开始探索将在线顾客点评纳入酒店星级评定的实际操作，这一点值得国内借鉴。

　　酒店网评有多重要?泰国甲米阿玛瑞酒店总经理Wayne告诉记者，自己每天都会关注酒店点评网站上网友的评价，对差评及时回复。酒店人必须重视客人的意见，一方面需要面对面对住客交流，而另一方面则不要忽视来自住客在网络上的评价。

　　酒店哪些服务最受关注，哪些服务最为人诟病?《2014年中国饭店市场网络口碑报告》抓取了2013年度国内外18大主流点评网站收录的60534家境内酒店的6623941条点评，报告结果显示，酒店噪音和异味则最受诟病，成为集中吐槽的对象。酒店业界人士表示，星级标准是酒店专业人士对酒店硬件及服务提出要求，而酒店网络评价则直观反映出消费者的好恶，酒店面向市场，这一点不容忽视。

　　随着酒店网评的影响力在不断扩大，部分业者呼吁可将酒店网评融入星级评定标准，作为星级评定的参考指标。但酒店网评是否真实可靠，亦是不可回避的问题。

　　记者调查发现，部分酒店点评网站聘用试睡员进行点评，看似公正合理，实则掺杂水分。从试睡员发表的网评可以看到，只褒不贬，这一点让人难以信服。另外，还有一些点评网站与酒店之间存在商业的利益。点评+预定模式的商业运营模式很难保持独立客观性，一方面在帮酒店卖房间，另一方面又帮酒店写点评，其中的利益关联，难以使得酒店点评中肯中立。

　　住客说法

　　有些“星级”服务其实没有必要

　　经常入住五星级酒店的商务人士刘先生表示，五星级酒店的硬件服务虽全面，但并不是很必要，有些还会让人产生负担感。“比如五星级酒店的开夜床服务，将杯子掀开一角，在窗边摆双拖鞋，这些我觉得没什么必要。”刘先生表示，一些酒店服务员偶尔还会在窗头柜上放一杯牛奶或水，但客人伸手一不小心就很容易打翻，这些服务对于要求睡好觉的商务客而言，并不十分必要。

　　另外，“五星级饭店应配备浴缸”已被写进星级饭店评定的标准中，然而实际上，浴缸的使用率并不高。在美国，不少酒店的浴室出现了更多新奇时尚的淋浴设置，浴缸已经逐渐被取代。住客陈小姐的体会是，高档酒店越来越多，人们对于硬件奢华的高星级酒店并不感到陌生，反倒是千篇一律的硬件配置令人感到审美疲劳。而一些个性化酒店，提供特色服务，性价比高的酒店更受消费者欢迎。

　　消费者对酒店哪些服务最为不满意?根据《2014年中国饭店市场网络口碑报告》显示，消费者对整体设施的满意度较低，因为电梯、排水、洁具、电器等基本硬件设施一旦出现问题，消费者对这些不愉快体验的印象很深。消费者最不能忍受的是空调有噪音，严重影响他们的睡眠质量;没有电梯或者电梯太难等也让人很不满，因为回到酒店总想尽快回房间休息;淋浴排水不畅是很多消费者头疼的事情，不知有多少旅客抱怨他们的脚直接被水淹到;洁具与酒店星级不匹配也会被消费者吐槽;很多消费者介意电视太旧，作为房间最中心的一件物品总是受到最多的关注;很多酒店的走廊不安静，很多旅客抱怨走廊外的声响总是听得一清二楚;空调制热功能不给力让很多消费者郁闷;洗漱用品质量有问题或者根本没有洗漱用品却不通知消费者让他们很是苦恼。

　　专家意见

　　善用星评机制，提升服务水平

　　酒店参与星级评定的积极性有所降低，酒店网评更受业者重视，是否意味着星级评定标准将作进一步调整。原白天鹅宾馆总经理、广东省酒店行业协会创会会长杨小鹏表示，最新版本的酒店星级评定标准是2010版，并不存在不适应市场一说，反而很多标准甚至超出国际品牌自身制定的服务标准，酒店网评实则是对规范酒店服务业发展起到指导作用。

　　广东省旅游协会副秘书长李帆表示，现行的星级机制，并非一劳永逸，一成不变。星评员只有通过培训提高自身业务能力，才能赢得业界肯定。实际上，星级评定并非强制行为，而是企业自主申报参评，在参评或复核过程中，星评员根据标准及专业水平对其进行指导。她表示，很多酒店十分重视这个过程，也是看在星评机制提供了业界交流沟通的机会。服务行业，更需要这种面对面的评价交流机制，才能进一步改进服务，提升服务水平。

　　据她透露，目前星评员在评定星级或复核过程中，已经开始重视酒店网评，至于网评是否能纳入星评标准，还尚未有定论。