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2017年7月13日，湖南省旅游饭店协会“直面住宿业变革与共享经济的未来”论坛在株洲大汉希尔顿酒店隆重举行。此次论坛聚焦消费升级和市场变革。在论坛上，希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进以《凝聚人才——创造最佳工作环境》为主题，进行了精彩演讲。 以下为现场实录： 当前,我国的酒店业正处于变革时期，酒店的经营模式、市场形势、服务理念等已经发生了变化，怎样顺势而为进行变革，抓住未来的趋势很关键。我认为这个变革应该从酒店企业内部开始。 一、凝聚人才的三要点 人才是酒店业最核心最关键的要素。酒店投资开发商与业主方投入了大量财力物力建立酒店，作为酒店的运营管理者，怎样去认识、管理好“80后”、“90后”的员工呢？下面，我围绕“绝佳工作环境”、“绝佳职业发展”、“绝佳职场收获”等三方面来探讨酒店应该如何更好地凝聚人才。 绝佳工作环境。大家都有一种错觉：在五星级饭店、白金五星级饭店里，工作环境就一定很好。但其实并不一定。对于80年代前的人来说，以往能够进入五星级饭店工作会感到很自豪，但现在不一定。所谓绝佳的工作环境，做好酒店员工的后区很关键。我们时刻记得要照顾好客人却常常忘记照顾好员工，其实员工的满意度与客人的满意度是相关联的，酒店后区一定要变成一个“80后”“90后”员工喜欢的后区，我们要清楚员工喜欢什么东西，并在后区相应增加员工喜欢的东西。后区是能提高大家兴奋度的，酒店总经理及高管每天应该到后区关心员工。同时，为了吸引更多的年轻人进入酒店行业，并留下来客人服务，希望酒店的运营管理者能够重视后区建设，在员工食堂、员工读书房、员工活动设施等方面花一定的力气和时间。 绝佳职业发展。以前我们会认为，一个人的职业发展是一辈子做一件事，一生干一件漂亮的事。但现在观念变了，我们对员工应该持有一种新的看法，将员工的个人成长与职业发展紧密结合起来。如果他脚踏实地的在酒店工作了三年并作出了贡献，那么，他的职业生涯就应该得到一个新的发展机会，而不应该是要求他一辈子只在一个岗位上做一件事情。根据相关数据统计，当今社会每11个岗位需求当中就有一个岗位与酒店相关，这意味着酒店业以后一定有未来。所以，为员工提供一个绝佳的职业发展机会也是酒店管理者需要重点关注的问题。比如，酒店应该要有“青年发展计划”，我们将“90后”带入到酒店行业，我们就有责任引导他们的成长，要承上启下，去关注他们。 绝佳职场收获。哲学最重要的问题是问你是谁，你是从哪里来？现在我们的小区保安其实也是问了一个问题，你什么地方来，要去哪里？现在社会变成了无界线的，搞哲学的人可能与小区保安提的是同一个问题。所以我认为职场收获对我们来讲相当重要。这就谈到当前旅游的内涵及变化。每个人的旅行不一样，我个人感觉旅行是失恋了要一个人出去旅行，谈恋爱了两个人一块出去旅行，有时间了带上爸爸妈妈和孩子一家人去旅行，再有时间就和朋友们一起去旅行。很多人通过旅行找到了自己的职业机会，还有很多人通过旅行加强了社群合作。由此可见，当前的商务旅行中只有一部分是商务旅行，但还有一部分是顺便看看世界、会会老友的。现在有很多酒店打上了商务酒店的标签，我建议把“商务”两个字拿掉。 二、我们对员工的承诺 在目前酒店业的改革阶段，对员工有承诺很重要。 工作环境的承诺。这要求我们要积极努力升级“员工之家”。我们可以在任何地方省钱，但是不能在“员工之家”当中省钱。我们可以把员工食堂建设得像客人食堂一样，并可根据实际情况拉长员工的就餐时间。众所周知，我们酒店业从业人员“态度决定一切，细节决定成败”，这些细微的改变能够给员工带来温馨。如果我们能够做到更好地关心好员工，我相信员工一定能够更好地服务好客人。比如，酒店的人事总监就要加大对员工工作环境的关注力度，每天都要巡视员工更衣室、食堂以及员工活动室，特别是员工进来时的那道门一定要巡视。我们要认识到，保证员工高高兴兴地进来，是人事总监的责任。 职业发展的承诺。以前我们招聘员工，都是各个单体饭店招聘自己的员工，如果我们有条件，比如：国际品牌饭店、国内民族品牌或连锁饭店，大家可以集中招聘员工，让员工自由选择在哪个地区哪家酒店工作。俗话说的好，金窝银窝不如家里的草窝。让员工挑选他的工作地区，可能比我们要求他在什么地区工作更适合，这也是“80后”和“90后”员工的需求。 职场收获的承诺。我们要善于倾听员工对自己的期望值。十年前我提到过“一定要培养27岁以内的年轻总经理”的计划，五年前我已经做到了。同时，我们做到了培养夫妻两个同时作为总经理，姐妹两个同时成为总经理，也做到了从工程总监当中培养总经理。我曾多次对我的员工说，我可以当一个集团中国区的总裁，你们没有理由不可以当一个总经理或者一个部门经理。这里的关键在于我们怎样去点燃员工的激情，并帮助其在职业道路上成长。 三、新技术发展增强更多沟通可能 更多智能终端使用。新技术给酒店业带来的变化，值得关注。智能手机终端将是未来大家使用最频繁的工具。现在，大家起床的第一件事就是习惯性的点开手机，先看微信，再看新闻。这意味着什么？以前培训是把人圈在一个课堂里面坐着，进行现场授课培训。而现在，我们给“80后”“90后”的员工培训，是时候可以考虑换一种方式了。比如，我们可以开发虚拟教室，让所有的员工可以在任何时候进入微信或终端进行学习。 更大规模数据采集。客人喜欢偏爱什么，喜欢吃面还是喜欢吃稀饭，这些数据相当重要。客人在旅行前24小时是一个最关键的时间段，尤其是长途旅行的客人，到达目的地后第一件事情做什么？飞机晚点做什么？什么时间进入酒店？进入酒店怎么做？在这个“24小时前”的关键时段，我们可以通过数据来和我们的客人互动。比如，客人是晚上的航班，延误了，到达酒店预计已经晚上12点了，这段时间客人是很难受的，要看的东西看完了，精力也差不多耗尽了，这时候需要什么？我们酒店能不能问候一下客人，说简单准备一些面条、三明治、稀饭等食物给您送过去，您觉得怎么样？我觉得这些行为会给我们的酒店加分。我们要研究客人的需求，并注意到达酒店前客人的需求，这个大数据很重要。 更多渠道获得信息。这里主要是指得到我们员工的信息。我加入希尔顿时，让所有在总部的人员都加了我的微信，同时我们组建了几个团队，羽毛球队、自行车队等。我说这些都是好事情，做得好我会进行表扬，每个人都应该在这方面起一个领导作用、引导作用。 四、共同创造精彩职业发展经历 人才与团队。一个人可以走得很快，但只有一个团队才能走得更远，所以我们的运营管理者一定要鼓励和激励员工共创绝佳工作环境。我们要建立团队，让所有员工参与到工作环境的创建中来，同时，要让大家都意识到“我们是一个精诚合作相互帮助的团队”。我经常跟我的团队说，其实在一起工作是一种缘分，如果几年以后我们不能成为很好的朋友，最起码我们能成为很好的同事，绝对不要成为敌人，因为我们在做一项事业而不仅仅是做一项工作。 文化与活力。要创造一个职业化经理需要的工作环境，这个工作环境除了硬件外，同时还要有工作氛围与企业文化。而酒店行业就是要有激情，有了激情才有活力。大家都知道，我们行业当中海捞底服务就做得很好，值得我们学习。我们的酒店是一个小社会，运营管理者需要统筹兼顾，在酒店内想方设法产生活力，一旦有了活力我们的工作也就更好开展了。 人力资源创建。我认为人力资源部或人事部要建设成为“员工之家”，让员工有什么事情跟你聊天、与你倾诉，而不是见到人力资源部总监就害怕。人力资源管理有六大模块，其中五大模块是激励大家，希望我们在这当中要有创新。所谓创新就是不能再照搬以前的做法，画个圈让员工站那里半个小时不动，现在没有这样的员工了。人做事的注意力只能持续8秒，如果其没有感兴趣的事物，一般就不会再搭理，而是转而看自己的手机，这是一种现象，也是我们未来的趋势。 五、员工区域的核心理念 酒店业主与总经理注重前台也要注重后台，员工区域的核心理念如果得以贯彻，相信酒店一定能在服务品质、市场占有率等方面有很大进步。员工区域的硬件不多说，但现代化设施，比如WIFI在后区一定要有，一定要让员工能够得到这方面的互动。同时，“要员工做什么”“员工喜欢做什么”都在后区能够反映出来。其实已经有很多酒店集团、单体酒店注重这方面，并做了很多尝试，也得到了许多积极的反馈，将后区建设的跟前台一样好，颜色搭配协调，员工走进后区会很愉快的感觉到“我要做”“我要服务”，也将更有归属感。 20年前，我曾接触到一本有关健康与心态的书，主要讲了三方面的内容：第一，我们要求每位员工一定要有时间锻炼身体，强健体魄；第二，有了强健的体魄，才有更好更积极的心态去投入工作；第三，要保持饱满的精神，保持旺盛的斗志，时刻准备为客人服务。现在，我们希尔顿集团即将启动“茁壮成长”计划，在全球开展健身活动。我在希尔顿中国总部跟员工开会时也有提到，在总部办公室要增加些锻炼器械，以便员工随时可以锻炼身体。若能够充分利用工作闲暇时间锻炼身体，这对公司、对家庭都很重要，对自己更重要。所以这将是一项很好的活动，希望大家重视锻炼身体的问题，每个人按照自己的心理和身体状况制定健身计划，展开锻炼，以此来提高自身体质，同时在心态上也要加强训练，将精神保持在最好状态。 成功人士的共同点就是拥有工作幸福感。这种幸福感来自于身体、心灵与精神。身体，能为卫生与健康建立坚实的基础；心灵，秉承活到老、学到老的理念，并崇尚充满正念的卓越领导；精神，能让敢于梦想的我们，因共同的目标紧密相连。我个人感觉最重要的还是心灵，心灵健康所有一切都健康。 |
