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饭店转型发展的观察与思考
—浙江、上海饭店考察观感 湖南省旅游局副局长 刘之明 去年以来，随着厉行节约、反对浪费一系列政策的实施和公务接待消费的大幅下降，倒逼饭店要加快转型调整。为了提振信心，开阔眼界，加快转型，谋求发展，湖南省旅游饭店协会于今年3月29日至4月2日，组织了赴浙江、上海考察学习活动。应协会邀请，我全程参与了这次很有意义的考察学习。一路走来，我和大家边看边议，进行了深入的沟通交流。虽然时间很紧，却印象深刻，收获很多。从这次考察看到的饭店来说，有很多亮点使我们深受启发，也值得我们学习借鉴。 一是起点很高：把环境和景观做成了大卖点。这启示了我们饭店转型发展的目标定位。 考察杭州的西子湖四季酒店和西溪悦榕庄，大家一个共同的感觉是：我们湖南看不到这么高水平的酒店。这种高水平并不是单纯说有多么豪华，而是讲它们的设计水平高，尤其是环境营造和景观利用独具匠心，把水光潋滟、山色空蒙、曲径连廊、亭台楼阁非常巧妙地融为一体，与当地的人文气息和园林艺术显得非常协调。加上她们高品质的管理服务，给人带来一种特别清新、自然、舒适的感受。包括市内的黄龙酒店，是由原来一座老旧酒店改造翻新的，其最大的亮点就是景观营造和利用做得好，窗外所见，都是园林小品，柳暗花明，碧水盈盈。这种环境和氛围，使客人得到了不一样的享受，大大提升了酒店的品位和档次。看了这些酒店，大家深有感触，圣爵菲斯酒店刘华武总经理和常德共和酒店罗旭东总经理说：“我们也有很好的自然环境和景观，但我们没有做出来”。的确如此，我们湖南的自然资源并不差，也有一些景观条件很好的地方，为什么做不出这么高水平的酒店，主要还是我们设计起点太低，对环境营造和景观利用不太重视，甚至没有这样的理念，以为最好的饭店就等于超豪华，不知道环境、景观、氛围和舒适度就是最大的卖点。同行的和一酒店集团董事长尹德和先生深有感触地说：“以前在酒店设计方面，特别是在酒店环境营造和景观利用方面下的功夫不够，要把管理团队和设计公司的人员带来专门考察学习，开阔眼界，吸取这些酒店的宝贵经验，争取做出湖南高端商务和旅游休闲最好的酒店。”尹德和董事长的这种感受和打算，是发自内心的。考察团的“老总”们也都深有同感。 二是把握市场：形成相对稳定的客源群体。这启示了我们饭店转型发展的方向指引。 依托长三角经济发展水平和消费能力以及相对成熟的旅游市场消费需求，杭州西溪悦榕庄和西子湖四季酒店客源市场定位是高端商务旅游和休闲客人，平均房价都在4000元以上，每间客房年收入达到100万元。由于定位明确，这些酒店并没有受到公务接待消费大幅下降的冲击，去年都有35%以上大幅度的增长，且都要预订入住，我们看到客房都是满的。“西溪天堂”接待服务中心三个酒店是三种不同档次客源定位，能够满足不同层次客人的消费需求，所以，生意都很火爆。相比之下，我们在这方面的差距确实还很大。正是因为没有明确的市场定位，我们很多饭店难以形成鲜明的经营特色和稳定的客源群体，“抢同一块蛋糕”的同质化竞争，使很多饭店陷入削价竞争的恶性循环，使得饭店的房价总是低位运行，难以取得市场竞争优势和良好效益。尤其是很多饭店过去一直都在依赖公务消费，当公务消费大幅度下降的时候，我们这些饭店就感到前所未有的困难，甚至迷茫困惑，不知所为。也有一些依托特殊资源的饭店，如温泉旅游区的饭店，没有围绕市场定位配套需要的消费项目和设施，更没有用心营造使客人感到方便舒适的消费氛围，把本来定位应该是休闲度假的酒店搞成了城市商务酒店。开业之后，运行成本居高不下，对主体客源市场缺乏吸引力，生意清淡，难以为继。看了杭州的饭店，大家感叹于“差距咋就这么大呢？”，人家那么高的房价，却那么好的生意，我们这么低的消费却为什么还这么困难呢？反思之后，大家得出一个清晰的答案：忽视市场定位，导致低价同质化竞争的教训，我们应该认真吸取。这也为我省的饭店面对新形势，加快转型提供了有益的借鉴。华天酒店管理公司吴莉萍总经理看得很认真，想得也很深入，讲得更明确：“饭店加快转型就是要跟着市场转，就是要按照市场定位突出经营特色，形成各自不同的主体客源群体和不可替代的经营优势，才能在市场竞争中始终立于不败之地”。 三是特色鲜明：从比较优势中体现酒店的特殊价值。这启示了我们饭店转型发展的路径选择。 这次考察过程中，杭州一些酒店面向市民和游客的特色餐饮生意火爆，给我们留下了深刻印象。从“外婆家”到“楼外楼”，再到千岛湖的“鱼味馆”，都是顾客盈门，座无虚席。这与我们现在饭店遇到的最大困难就是餐饮大幅下降，形成了鲜明的对照。大家共同的感觉，就是不能再象以前那样过分依赖公务接待消费，而是要着力突出地方和本店特色，加快向商务活动、游客和市民消费转型，形成酒店经营的特色和亮点。事实上，随着经济发展和人民生活水平的提高，饭店的消费需求还是很强劲的。只要我们的饭店做出特色，形成口碑，有了名气，就不愁没有生意。去年以来，我们的一些酒店面对困难，没有埋怨，没有消极，而是下功夫做出了特色，想办法开拓了市场，就依然保持了稳定增长。这些都说明一个道理：特色就是价值，雷同就会贬值。各位“老总”都不愧是行家，在吃得开心的同时，还都在议论说：我们看到的杭州这些饭店的特色，还不只是在餐饮方面，从酒店设计建设到装修风格，从外观形象到景观利用，从主题文化到配套设施等，都在注重彰显各自的特色，使酒店看起来就印象很好，住下来更是与众不同。这种特色匠心，确实值得我们认真学习。 四是管理专业：营造温馨亲切的酒店氛围。这启示了我们饭店转型发展的本质需要。 考察中看到的杭州酒店的专业化管理水平，也给我们留下了深刻印象：接待服务的各个环节都安排得精细周到，管理人员彬彬有礼，说话轻声细语，对酒店的整个情况都非常熟悉，言行举止都体现出一种很好的职业素养，尤其是能够处处照顾到客人的感受和需求，使酒店形成了温馨、幽静、安逸、闲适的良好氛围。随同考察的省旅游局行业管理处胡金文处长对此大加赞赏，认为这一点特别值得我们的酒店好好学习。我们的一些酒店总是显得品位不高，氛围不佳，主要原因就是管理粗放，特别是管理人员缺乏良好的职业素养。因此，要着力改变那种粗放管理的状态，培养一种细致、亲切、自然的职业习惯，以精细体贴的服务来提升和体现酒店专业化管理水平，彰显酒店的高品质。 五是智慧服务：致力于服务水平和效率的全面提升。这启示了我们饭店转型发展的时代要求。 这次考察我们入住的杭州黄龙酒店，是较早把信息技术运用到对客服务的，这为酒店赢得了很大名气和带来了很多生意。到上海看了第三十二届中国酒店用品展后，我们感到，酒店在智慧服务方面还有很大的提升空间，还有大量的工作要做。现在，我们饭店的网络推介和直接预订系统、智能房控系统、入住客人引导提示系统和二维码预订、入住和结算系统还不完善，运用还不充分不普遍。这与信息技术的飞速发展和智慧旅游的要求还很不适应。因此，饭店的转型升级，要着重在智慧服务方面花本钱，下功夫，才能在饭店的现代化进程中走在前列，在日趋激烈的市场竞争中赢得优势和发展。大汉文化旅游集团谭伟奇总经理和湖南恒广酒店孙波总经理表示：他们的酒店正在建设筹备，智慧服务这一块要重点做好，不然的话一开业就会落后，一定要用智慧服务来抢得先机。 六是关爱员工：通过员工满意实现客人满意。这启示了我们饭店转型发展的动力源泉。 在杭州黄龙酒店考察，酒店方特意带我们看了员工区域，这真是他们的一大亮点：宽敞、明亮、洁净的室内篮球场和体育健身、学习培训、娱乐休闲场所，尤其是员工餐厅，比一些街上的品牌连锁餐饮店还要好一些。酒店负责人介绍说：“这样做的目的，就是要体现酒店对员工的关爱，要让员工感受到一种大家庭的温暖，使员工受到酒店文化的熏陶，在潜移默化中培养良好的气质和习惯”。的确，没有满意的员工就没有满意的客人，“事在人为”的道理，我们很多酒店都是懂得的，近几年也在这方面作了很大努力。但相比较而言，下的功夫可能还不够。株洲华天酒店李观清总经理和长沙明城国际大酒店吴艳总经理说：“原来以为我们自己的酒店在关爱员工方面做得蛮好了，现在看来还有差距，回去后要尽快改进，做得更好”。尤其是现在酒店处于转型调整的关键时期，更需要所有员工凝心聚力，才能共度难关。从长远来说，也只有打造一支高素质的员工队伍，酒店才能团结一心应对挑战，才能克服一切困难得到发展。 这次考察学习活动应该说较好地达到了预期目的，并取得了丰硕的成果。省旅游饭店协会做了精心的准备，轮值会长杨玻总经理事先专门向省旅游局主要领导作了汇报，协会秘书长陈伏姣和秘书处同志全程安排，用心组织，各个环节都考虑得细致周到，工作做得非常出色。参加考察的各位老总都积极配合：富丽华酒店刘建文总经理提前到达杭州安排中餐迎接大家，神农大酒店李旭光总经理提前赶到千岛湖备餐迎候；衡阳神龙酒店集团许冬生董事长因事耽误原定行程，凌晨两点赶到杭州，次日一早就起来参加考察。省旅游局行业管理处胡金文处长随同考察，与大家进行了深入的交流和探讨。正是因为大家的共同努力，才保障了整个考察活动的顺利进行。大家也都希望这样的考察学习活动今后能够多组织一些。因为通过这样的考察，既能够学习经验，开阔视野，又能够提振精神，坚定信心。我们相信，这次考察学习的成果，一定会在帮助饭店加快转型、谋求新发展和开拓新局面中显现出来。
2014年4月8日
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