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客房重复预订之后

来源: 未知浏览: 发布:2012-05-27

     销售部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼 1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规。这样一来,酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有其他客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属。”
销售部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼。据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对 10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
销售部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。  
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了。”
“14楼,我一向不住14楼的。西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。  
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售部经理问道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问。

  “8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售部经理说。
“那还差不多,可以,我同意。”石先生惊喜。
销售部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”  

酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话,声名远播。