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第一部分：2015年培训需求调查工作介绍
一. 调查情况及分析程序作为了解和研究行业培训现状及需求的重要手段，2014年12月至2015年2月28日，湖南省饭店协会对省内的酒店进行《2015年酒店培训需求调查》的工作。本次调查为开放式调查，不涉及酒店和参与者任何独立信息，并首次实现了手机微信在线数据采集，使调查工作更加方便、快捷和绿色环保。本次调查由北京和泰盛典提供技术支持。为了兼顾本次调查的全面性并切实了解各酒店培训现状，省旅游饭店协会设计了《湖南省饭店业培训需求调查问卷》，问卷共设置了以下三个方面： l 个人及酒店基本情况 l 对所在酒店培训现状的了解 l 对酒店培训的需求 为确保员工认真对待问卷，本次问卷进行了题量控制，共设置24个封闭型问题，分值设置为1—5分，其中1分代表非常不满意，2分为不满意，3分为基本认同，4分为满意，5分为非常满意，答题时间控制在约5分钟以内。 二、调查对象、问卷调查及回收率 本次调查范围为全省下属会员酒店管理层，为保证问卷真实反映员工的想法和意见，问卷由员工通过手机直接匿名填写提交，保证了问卷结果的真实性和客观性。 本次调查共有200人参与，实际有效回收问卷179份，无效问卷21份，问卷的回收有效率为89.5%。 问卷统计工作从2015年2月底开始。经过认真核对，准确导入数据，并通过和泰数据统计分析系统进行专业的统计与分析，为研究结果提供了科学的数据支撑。 第二部分：调查结果分析此次《2015年酒店培训需求调查》共涉及三个方面：酒店及个人基本情况、对所在酒店培训现状的了解以及对酒店培训的需求。具体分析如下：1、酒店及员工基本情况问卷对个人基本情况从7个方面进行了解，分别为：酒店分类、管理性质、部门、年龄、学历、行业工龄和岗位。具体分项情况如下：图表2-1 酒店分类 如上图2-1所示，填写问卷的员工主要来自省内的星级酒店，其中四星级酒店占比为65.36%；五星级酒店占比30.17%；三星级酒店3.35%；除此以外，经济型与精品型占比均为0.56%。 图表2-2 管理性质 如图表2-2显示，此次参与调研的自主经营的酒店占比达到了60.89%；国内品牌连锁占比30.73%；而国际品牌的占比为8.38%。 图表2-3 所在部门 协会各会员酒店共有11个部门参与此次调研，其中餐饮部占比25.14%、人力资源行政部占比15.64%，客房部和总经理办公室都占比为10.06%，财务部占比9.5%，调查的范围覆盖面较全。 图表2-4 年龄 如图表2-4，员工的年龄在21-30岁区间的占比达到了45.25%，其次是31-40岁的员工，占比44.13%，由此可见各酒店的员工年龄趋于年轻化，他们容易接受新事物并且学习能力强，团队富有活力。 但另一方面年轻的团队稳定性相对较差，工作经验不足，对服务质量和管理水平的提高有一定的限制，酒店对其的培训与职业生涯的规划必不可少。 图表2-5最高学历 从2-5图表显示，在参与调查的员工学历方面，大专及本科的学历员工占比超过半数达到了60.89%，而高中及中专学历员工占比也有34.64%，可看出我省酒店的员工文化程度相对较高。 图表2- 6 员工本行业工龄 如图表2-6所示，从业年限达到5年-10年的员工占比最多，达到了42.46%，而行业工龄超过10年的也达到了37.43%，这说明湖南省内酒店大部分员工有一定的酒店工作经验，员工队伍较稳定，这样的员工团队能通过有效的培训得到提升。但同时，根据行业目前发展情况，5年以上的员工主要为主管级以上的管理人员，而基层员工队伍流动率较大，形成了一定的反差，晋升到管理层队伍的员工的忠诚度较高，而基层员工职业发展空间较小而加剧人员的流动，这样的现状对部门培训工作带来了一定的难度。 图表2-7岗位 如2-7图所示，参与调研员工的岗位分布情况如下：主管级占比64.25%，部门经理占比27.37%，总监级以上5.03%，员工及领班都占比为1.68%。从数据可看出参与调研的对象主要为中基层的管理人员为主。 2.培训调查结果1、对培训状况的认知程度图表2-8对具体项目认同程度排列表
从图表2-8情况来看，在培训状态的满意程度上平均得分为3.89分，基本达到满意的状态。其中对“培训是一种福利”的认同度最高，达到了4.41分；满意度在4分以上的还有两项，分别是：“您认为酒店目前的培训对您的帮助”、“您认为所在酒店对培训工作的重视程度”。相较而言在“您对酒店培训的实际效果”、“总体来说，您对所在酒店培训工作”、“通过培训您是否能了解个人职业发展应该努力的方向” 等三个方面的分数较低。由此可反映酒店在对培训的思想认知和重视程度上的表现可圈可点，但也同时反映员工对酒店培训的实际效果、具体培训工作的执行以及基于培训对个人职业发展的规划这些非常影响培训效果转化而又是员工非常关注的需求点上仍有较大的提升空间。 2、各类酒店员工对所在酒店培训状态的满意程度差异分析不同类型及不同管理性质的酒店对培训状态的满意程度与需求各有不同，其调研结果客观反映了酒店之间存在一定的差异，为了进一步帮助协会了解会员单位的培训状态，切实反映员工需求，我们分别按酒店类型与管理性质进行了具体统计，见图表2-9与图表2-10。图表2-9不同酒店类型的培训状况分析
由上图表2-9可看出在满意程度上首先是经济型酒店。满意度达到了4.14分，一方面是经济型酒店的运作简易，流程易操作，培训较简单，所以满意程度较高，另一方面是经济型酒店大多为连锁型发展，各项流程标准与培训虽简单但体系化程度较高，所以员工满意度较高。其次是四星级酒店，满意度为3.98分，也基本达到了满意程度，四星酒店在竞争激烈的行业环境中通过提高服务质量来提高综合竞争力的认识下，对培训的认知得到增强，而调研中五星级酒店的培训状态满意度得分较低，一定因素是受大环境的影响，高星级酒店经营下滑影响了培训的状态；另一方面，也与五星级酒店员工相对对培训的期望值较高有一定的关系。 图表2-10不同管理性质的培训状况分析：
图表2-10显示，从培训状态满意度上看，国际品牌连锁的满意程度最高，得分为4.11，其次是国内品牌连锁酒店3.93分，最后是自主经营的酒店3.83分。该情况是行业特点的真实体现，国际品牌在培训体系化的建设上最完善，员工获取的培训机会规范而系统；国内品牌连锁酒店也在这30年的发展中不断完善，开始重视体系化建设，重视培训与后备梯队人才的储备；而自主经营的酒店对培训的认知还有待进一步的加强。 3、不同部门对培训满意度的差异分析不同部门由于其工作性质的不同，因此对所接受的培训需求和满意程度是不一样的。通过不同部门对酒店培训现状的反馈，也有利于为酒店各部门日后的培训工作指明了方向和重点，各部门的调查统计情况如图表2-11所示：图表2-11各部门对培训现状的满意度分析表
从上图2-11可看出，在部门对培训认知度的统计中，安保部的得分最高，达到了4.25分，可见酒店对安全类的培训重视程度较高，安全第一的意识贯彻较好。其次是工程部和客房部这两个在日常运营管理中因对规范化管理要求较高而对培训有一定依赖性的部门。而排名靠后的部门分别是康乐部、总经理办公室。 4、按照个人特征分类的满意度差异分析个人特征是影响个体满意度的核心因素之一，因为个体特征，如店龄、职级、学历等可以直接影响个体对于组织培训工作的各种具体要素的感受和反应以及需求。基于这点，通过深入了解不同个人特征与培训满意度之间的内在关联，可以为酒店的日常培训管理提供方向指引或者针对性的参考。这也是我们将个体特征维度提取出来进行单独分析的原因。（1）按年龄的不同对培训认同感的差异分析 图表2-12各年龄层员工对培训现状的满意度分析表
不同年龄的员工学习的热情程度和对培训的期望不同，从员工的年龄层次来分析对员工对培训现状的满意程度是必不可少的。上表2-12显示年龄区间在41-50岁的员工对培训现状满意度最高，达到了3.94分，而50岁以上的员工对培训的认同感最低，得分为3.71分；其中21-30岁的年轻群体得分是3.84分，他们正处于对培训需求最旺盛的阶段，也是最需要学习充电的阶段，该群体也将是酒店日后可培养的中间力量，应该重视对他们的培养，为酒店的发展做好人才储备。 （2）按照学历分类的认同感差异分析 图表2-13各学历员工对培训现状的满意度分析表
如图表2-13 所示，“您对酒店培训的实际效果”得分是3.51分，总体来说，“您对所在酒店培训工作是否满意”的得分是3.66分，两项得分偏低。从综合均值看，最高学历“研究生及以上”对培训现状的满意程度最低，仅3.52分，由此可见对高学历的人才培养有待提升。其次对文化程度较低的“初中及以下”的人群，也欠缺培养机会。“高中及中专”学历阶段的员工对培训现状较满意，得分达到了4.03分。 （3）按照在行业工作年数分类的满意度差异分析 图表2-14不同从业年限员工对培训现状的满意度分析表
从2-14表可看出在员工的行业从业年限方面，对目前酒店的培训现状满意度最高的是工作5-10年的员工，得分为3.95分，这一部分员工应该是酒店的中间力量，对培训的现状是较为满意的。其次是10-15年的员工，满意度为3.86分，而后是1-3年的行业工龄的员工，对目前的培训状态还是较乐观的。15年以上及3-5年的员工对培训状态的改善还存在一定的期望。 （3）按照职位分类的满意度差异分析 图表2-15不同职级员工对培训现状的满意度分析表
我们可以通过不同职级人员对培训和具体实施情况的认知反馈，了解到不同职级人员对培训现状的认知和满意度。通过职级之间比较，可以发现各层级对培训满意度存在差异，从而能为今后制定针对性的培训方案提供明确方向。如上图表2-15所示，满意度最高的是员工层，最不满意的是总监及以上的高管人员。其次显示主管层级对现有的培训满意度是得分较低是3.89分，其次是领班层。由此可见，酒店对高管层的培训力度不够，无论是高管层还是中基层的管理人员主管级与领班级，他们对培训的需求程度较高，渴望通过培训获得职业发展的机会，也是酒店未来需要重点关注的人才培养的基石，酒店也应为这类人群创造更多的学习机会和平台，同时为提升培训效果做出更专业的努力。 第三部分 对培训需求的分析培训需求调查是为制定合理的培训计划做准备，为了更准确把握员工对培训的想法和需求，本问卷特设计了9个多选题和单选题，了解酒店员工具体的培训需求。具体结果如下：1、图表3-1 最关心的培训要素 从上图3-1显示，员工在培训要素方面最关心的三大要素是对实际工作的帮助程度、培训的方法与方式、内容与教材；时间与地点与所需的经费是考虑较小的。直接可看出对培训的效果与工作的帮助是大家最关心的因素。 2、 图表3-2最希望参加的管理培训 图表3-2显示在管理类培训中，酒店的需求主要在培训师培训、人力资源培训、市场营销培训，此三项的培训迫切程度较高，跟目前行业的发展与竞争与人才紧缺的环境有密切关系。对安保管理、工程管理、客房管理类的课程，目前酒店的培训较饱和，需求不大。 3、图表3-3符合职业规划的课程 图表3-3显示，酒店员工在对自己生涯规划中对管理能力提升培训、专业操作技能培训、岗位专业知识培训等三类培训需求较大。尤其是管理能力提升培训方面，很多酒店的管理人员是自然养成，缺乏科学有效的培养和引导，因此应逐步建立酒店的升职培训体系以及日常管理培训体系。 4、图表3-4职业能力提升的培训课程 图表3-4显示在职业能力提升方面对管理者的沟通技巧、领导技能、培训技能，三项内容需求较大。而这三项内容也正是对管理者日常管理协调中帮助最大的技能，酒店应对此加以重视。 5、图表3-5希望每月接受培训的时长 在“您希望平均每月累计接受培训的时间”调研中，希望受训时长4小时以上的占50.84%，其中2小时及以下的占10.06%。由此可见大多数酒店员工愿意在培训上花费一定时间，对培训的需求与欲望较高。只要持之以恒，培训对工作有帮助的内容，培训效果也将日益凸显。 6、图表3-6能接受脱产培训的时间 在脱产培训的时长上，一周以内的时间选择占82.68%，其中1-3天的精短的培训最为受欢迎，主要是跟酒店的工作事务性较复杂等原因相关，长期的脱产培训对工作的安排和影响大。在接受脱产培训中酒店员工更看重培训效果对工作的帮助。 7、图表3-7最喜欢的授课形式 从图表3-7显示，酒店员工在授课形式上最喜欢的是案例教学，占比达到32.1%，其次是情景演练27.95%，再是专题讲座20.96%。而对课堂讲授与在线培训的需求兴趣较少。从授课形式也可看出大家对培训效果和实用性极为看重。 8、图表3-8最喜欢的培训方式 图表3-8显示，在培训方式上，69.27%的员工需求在于参与外派培训，在学习的同时与同行进行交流，建立人脉也是大家的强烈需求。其次是专业的培训机构上门给酒店做内训，占比12.29%，内训属于量身定制符合酒店自身需求并解决一定实际问题的，此类培训能在工作中切实提升员工的工作能力和效率。而电脑在线培训与手机在线培训的需求偏弱，仅占比8.38%，随着互联网的发展，在线培训也发展迅速，但酒店员工选择运用互联网学习的需求不大。 9、图表3-9参加培训的目的如上图3-9显示，在培训目的上，为了提升工作技能的占比29.77%，个人发展需求占比28.72%，丰富个人知识占比28.3%，此三项是大家参与培训的目的所在。而对岗位晋职的需求与职业证书的目的较淡化，可见多数人在参与培训时更看重对自己的自我生涯发展和个人能力的提升，因此对培训的实际效果和对自我发展的帮助将更加看重。从上述问卷分析的结果来看，2015年酒店的培训工作仍旧是酒店至关重要的重点工作，为了提升酒店综合竞争力，培训显然必不可少。而酒店员工的需求则集中在专业知识和管理技能上，大家更看重培训的实际效果及对自己工作和职业发展的帮助性，可见，培训的实用性至关重要。 |
